Він розмовляє чеською та українською мовами. За голосом розуміє, про що запитує біженець з України, і відповідає на базові питання, наприклад, що робити після приїзду до Чехії або як влаштувати дітей до школи. Віртуальний голосовий помічник Ірена був створений завдяки співпраці Міністерства внутрішніх справ Чехії і компанії Deloitte. Він використовує штучний інтелект (ШІ) і обробляє тисячі дзвінків на місяць.
На даний час у Чехії перебуває понад 330 тисяч біженців з України із тимчасовим захистом. При пошуку інформації, вони можуть скористатися спеціально створеною для них гарячою лінією. “З моменту її запуску було зареєстровано вже 250 тисяч дзвінків. З них нам вдалося обробити 190 тисяч дзвінків, або близько 77 відсотків”, – розповіла виданню “Новінки” Людмила Тоушкова з клієнтського центру МВС з надання інформації іноземцям.
“Інформаційна телефонна лінія була створена в день початку військової кризи 24 лютого 2022 року. Спочатку вона працювала за допомогою пожежників, поліцейських і волонтерів з числа громадськості та державної адміністрації, 24 години на добу, сім днів на тиждень”, – розповіла Людмила Тоушкова на конференції, організованій Міжнародною організацією з міграції.
Вже в березні 2022 року віртуальна помічниця на ім’я Ірена, що є абревіатурою від англійських слів Immediate Refugee Need Assistance, почала допомагати із дзвінками.
Три основні компоненти
Ця платформа складається з трьох основних компонентів. Перший — це вищезгадані голосовий та чат-боти для вирішення базових, повторюваних запитів. Наступний компонент — це онлайн-колл-центр за номером +420 974 801 802, де живі оператори обробляють запити, які занадто складні для голосового або чат-бота.
“У неробочий час, коли оператори більше не присутні, абоненти можуть дізнатися основну інформацію завдяки віртуальному оператору”, – пояснила Тоушкова, додавши, що відповіді, таким чином, доступні в будь-який час.
Крім того, існують також системи зберігання та управління запитами, які допомагають операторам організувати свої завдання. Також вони створюють базу даних рішень для конкретних ситуацій, які потім можуть бути використані як основа для надання допомоги.
Невідкладна допомога біженцям, відома як IRENA
“Ви подзвонили на лінію допомоги біженцям з України, мене звуть Ірена. Потрібна допомога чи пропонуєте допомогу?” “Мені потрібна допомога”. “Я буду рада допомогти, якої підтримки ви шукаєте?” “У проживанні”. “Екстрене житло можна отримати в крайових центрах допомоги українцям. Якщо ви перебуваєте на кордоні з Чехією, ви можете приїхати в гуманітарний центр “Вишні Лготи”. Більш детальну інформацію ви можете знайти на сайті МВС, ми надішлемо вам посилання в SMS”.
Приблизно так може виглядати розмова людини з України, яка шукає порятунку від війни у Чехії, із “Іреною”. IRENA — це платформа, яка включає в себе голосового бота (асистента голосового спілкування) і чат-бота (асистента чат-спілкування), колл-центр та інструменти для управління завданнями і планування, а також базу знань (набір інструкцій і процедур). Це рішення, яке може бути використане недержавними організаціями в умовах імміграційної кризи для обробки вхідних запитів і звернень.
IRENA використовує, серед іншого, технологію штучного інтелекту. Вона може адаптуватися до поточних потреб користувачів. Крім того, вона масштабується і доступна кількома мовами — окрім чеської, також і українською та англійською.
Проблеми з реєстрацією
Біженці можуть знайти більше інформації на інформаційному порталі для іноземців frs.gov.cz, де вони можуть створити власний обліковий запис. “Наприклад, якщо людина заповнює дату закінчення терміну дії своїх документів, вона згодом отримає автоматичне повідомлення про те, що термін дії наближається, і що вона повинна вирішити цю ситуацію”, – розповіла пані Тоушкова.
Вона також вказала на проблему, яка виникла з реєстрацією. Часто траплялося, що біженцям з України хтось добросовісно допомагав, наприклад, роботодавець, який реєстрував обліковий запис на свою електронну адресу. Однак саме через це біженець згодом не міг самостійно увійти в систему і керувати обліковим записом.
Акаунт у Фейсбуці
Ще один канал, за який відповідають співробітники МВС, – це Facebook-сторінка сервісу “Наші українці”. “У нього 24 тисячі підписників. Це не так багато, але це переважно люди з української громади. Або вони мають тимчасовий захист, або вони є українцями, які хочуть допомогти іншим”, – розповіла пані Тоушкова.
Великою темою не лише в цьому профілі сьогодні є призупинення консульського обслуговування чоловіків за кордоном, яке відбулося 23 квітня. Це стосується чоловіків призовного віку. А після 18 травня послуги цим чоловікам надаватимуться лише за умови внесення їхніх даних до українських призовних баз, що вони можуть зробити в консульстві або онлайн. Виняток буде зроблено для надзвичайних ситуацій, коли консульські послуги мають надаватися всім.
Крім того, відповідно до вже чинної постанови уряду, чоловіки у віці від 18 до 60 років повинні приїхати в Україну, якщо вони хочуть отримати новий паспорт. Дійсно, міністр закордонних справ України Дмитро Кулеба наполягає на тому, щоб боєздатні українські чоловіки поверталися додому. Зараз у Чехії перебуває понад 90 тисяч чоловіків у віці від 18 до 65 років, які отримали тимчасовий захист після початку війни в Україні. Всього у Чехії зареєстровано понад 435 тисяч громадян України.
Читайте також: Знайомтесь з цифровою українкою: невдовзі її знатиме весь світ. Хто така Вікторія Ші
